Casus: Meer gastvrije patiëntbeleving in de zorg
afdeling Radiologie
“Niemand komt graag in het ziekenhuis, maar soms moeten we er toch zijn. Hoe fijn is het dan om door de medewerkers op een prettige manier te worden ontvangen en behandeld. Zodanig dat je je welkom voelt en je vrij voelt vragen te stellen. Communicatie die maakt dat je je meer op je gemak voelt en het duidelijk is hoe het werkt en wat er van je verwacht wordt. Hoe fijn is het als mensen aardig tegen je zijn en je goed geholpen wordt?”
Het doel: Om met elkaar tot 7 hospitality uitdagingen te komen waardoor de patiënt net dat beetje extra aandacht als zijn wow-moment zal ervaren door een positieve patientbeleving.
De middelen: Undercovers, Kick-off, workshops met commitment van alle medewerkers
Het resultaat: Bewustwording & actieve betrokkenheid bij wat een patiënt nu echt belangrijk vindt tijdens zijn bezoek aan de afdeling Radiologie.
Gevoel van welkom
Om die positieve patiëntbeleving te bereiken zijn wij gestart met een ludieke kick-off, gegeven door de Gastvrijheidsgoeroe in Nederland; Milo Berlijn. Bij zo’n unieke kick-off adviseren wij altijd iedereen van een betreffende afdeling hierbij uit te nodigen, ook het hoger management. Juist zodat iedereen dezelfde opdracht meekrijgt over “wat verwachten we van gastvrij gedrag en waar liggen onze kansen als afdeling en als personen”.
Undercover:
Om een goed beeld te krijgen van de gastvrijheid van de laboranten en baliemedewerkers zijn wij ‘undercover’ gegaan alvorens de kick-off plaatsvond. Dit deden wij samen met ervaren acteurs en collega’s uit het vak die in de rol kunnen kruipen van een patiënt, collega of bijv. een uitzendkracht.
Met de workshops wilden we bereiken dat de medewerkers zowel gezamenlijk als individueel zouden nadenken over de opdracht: “hoe gastvrij is onze afdeling, wat voor rol spelen wij hierin als groep en als persoon en wat hebben wij nodig om een zo professioneel en gastvrij mogelijke afdeling te worden”?
Wat vindt de patiënt zelf belangrijk?
In de eerste workshop hebben wij stil gestaan bij een eerste opdracht waarbij de medewerkers zelf actief bezig zijn geweest in groepsverband om stil te staan bij de reis die een patiënt aflegt vanaf het moment dat hij / zij de entree van het ziekenhuis binnen loopt. We doelen hier natuurlijk op de beleving van de patiënt die hij onderweg ervaart als het gaat om hospitality. Welke positieve- en of minder positieve ervaringen komt de patiënt tegen die te maken hebben met gastvrijheid? Denk hierbij aan de invloed van inrichting, sfeer en ambiance tot aan faciliteiten zoals koffievoorziening, literatuur om te lezen, muziek maar juist ook het gedrag van de medewerkers, zoals ontvangst, uitleg procedures, aandacht en betrokkenheid.
Vervolg workshop 2
Tijdens de 2e workshop werd met name stilgestaan bij de punten waar wij de meeste invloed op uit kunnen oefenen: ons gedrag. We zijn aan de hand van de wensen van patiënten die naar voren zijn gekomen uit de groepsopdracht, de betermeters, klanttevredenheidsonderzoeken en door ervaringen van patiënten, met elkaar in gesprek gegaan over het gewenste gedrag als medewerker.
